Neue Technologien bringen neue Kommunikationsformen. Die Frage nach der Kundenbeziehung muss immer am Anfang jeder SMM-Kampagne gestellt werden. Wer diesen Punkt nicht beachtet, für den wird der Social-Media-Auftritt schnell Geschichte. Wie möchte das Unternehmen auftreten und welche Beziehung mit dem Internet-Kunden aufbauen bzw. pflegen? Möchte das Unternehmen über die Social Media Plattformen die User nur zum Lesen anregen oder soll mit ihnen auch über die eigenen Produkte kommuniziert werden können?

Durch die Social Media Plattformen ergeben sich neue Kommunikationsformen, die Einfluss auf die Definition der Kundenbeziehung haben. Unternehmen die SMM einsetzen wollen, müssen sich diese Fragen zu Beginn zwingend stellen. Hat sich ein Unternehmen dafür entschieden, die Kundenbeziehung durch SMM zu verändern, steht es vor einer neuen Aufgabe, die Kundenbeziehung neu zu definieren und sich Schritt für Schritt auf diesen Weg zu begeben. Das ist mit Sicherheit kein einfacher Prozess und wird in der Unternehmung viel Überzeugungskraft und die Unterstützung des Managements brauchen. Viele Mitarbeiter werden sich fragen: «Warum das Ganze? Es hat doch bis heute funktioniert.» Die Antwort darauf lautet: Weil das Unternehmen diesen Trend nicht ignorieren darf und die Zahl der User auf den Plattformen weiter steigen wird. Die Kunden sind da!

Ein Beispiel von Salesforces.com, die in ihrer Software Social Media Plattformen einbinden und so eine völlig neue Art der Kommunikation mit den Kunden entsteht. Noch interessanter ist natürlich der Nutzen daraus, aber darauf wird später eingegangen:
Mit Salesforce CRM for Twitter, der neuesten Erweiterung der CRM-Suite des Cloud Computing-Pioniers salesforce.com, können Unternehmen direkt aus der Service Cloud heraus für sie relevante Unterhaltungen auf Twitter finden, nachverfolgen und daran teilnehmen. Neben bereits bestehenden Verknüpfungen mit Social Networks wie Facebook, ermöglicht Salesforce CRM for Twitter damit jetzt auch die direkte Kontaktaufnahme mit über acht Millionen Twitter-Nutzern. Die im Januar präsentierte Service Cloud kann den Kundenservice eines Unternehmens wesentlich verbessern, indem das Wissen der Vielen, der Communities genutzt und dadurch die Servicekosten verringert werden. «Seit ihrem Launch im Januar hat die Service Cloud eine grosse Dynamik entwickelt. Kunden, Interessenten und Partner sehen die Zukunft des Kundenservice in der Service Cloud – die wir jetzt mit Salesforce CRM for Twitter noch weiterentwickelt haben», meint Marc Benioff, Chairman und CEO von salesforce.com. «Unternehmen können sich direkt mit den über acht Millionen Twitter-Nutzern austauschen» (Salesforces 2009).

Kann das Unternehmen die Frage nach der Kundenbeziehung beantworten, das heisst in welcher Form sie mit dem Kunden kommunizieren will, so hat man schon ein sehr klares Bild, was das Unternehmen möchte, welche Plattformen und vor allem welche Instrumente sich für eine SMM-Kampagne eignen.

Abschliessend bleibt festzuhalten, dass das Management der Kundenbeziehung immer mehr an Bedeutung gewinnen wird. Bisher existieren allerdings noch keine umfassenden Konzepte, welche in der Lage sind, die Komplexität und die neuen Anforderungen meistern zu können. Nächste Woche folgt das spannende Thema Information. Bis dahin einmal mehr vielen Dank für die tollen Rückmeldungen, Reaktionen und freue mich auf und spannende Diskussionen zum Thema.

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Herzliche Grüsse
Remo Gisler

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